Reisen Viele Online-Reiseportale haben Servicedefizite – Aber es gibt Ausnahmen

15:25  26 juni  2018
15:25  26 juni  2018 Quelle:   travel-tip.de

Studie: Das sind die besten Online-Shops für Lebensmittel

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Nur wenige Reiseportale in Deutschland sind wirklich gut © scyther5 / iStock Nur wenige Reiseportale in Deutschland sind wirklich gut

85,6 von 100 möglichen Punkten und das Qualitätsurteil „sehr gut“ erhielt das Reiseportal nix-wie-weg.de für seine Servicedienstleistungen am Telefon. Die Oberpfälzer aus Parkstein waren damit nur eins von zwei Unternehmen, die ein „sehr gut“ erreichten. Auf den Plätzen folgte der Automobilklub Mobil in Deutschland e. V. mit 80,1 Punkten und „sehr gut“ sowie das Portal für Sprachreisen ESL Education GmbH Deutschland mit 78,7 Punkten und dem Qualitätsurteil „gut“.

Auszeichnung für den besten Service per E-Mail ging ebenfalls an ein Online-Reisebüro

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Ich finde, dass es zu viele Werbungen, viele Artikel über Gesundheit und Sport gibt . Und was noch schlechter ist, hat die „TV Aktuell“ zu wenig Informationen über Filme, Sendungen, Schauspielerinnen und ihr Leben.

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Mit dem besten Service per E-Mail wurde das Reiseportal travelscout24.de ausgezeichnet. Das Unternehmen erreichte bei der Metaanalyse 90,3 Punkte und das Qualitätsurteil „sehr gut“, genau wie der auf Platz 2 folgende Automobilklub Mobil in Deutschland e. V. (85,6 Punkte) und der Direktversicherer HUK24 (82,2 Punkte).

Branchenübergreifend waren die Servicedienstleistungen der Unternehmen am Telefon im Jahr 2017 insgesamt allerdings nur befriedigend. Per E-Mail konnte sogar nur das Qualitätsurteil „ausreichend“ attestiert werden. Im Vergleich zu 2016 war damit keine Verbesserung zu konstatieren. Gerade beim Service per E-Mail waren ausbleibende E-Mail-Antworten ein Schwachpunkt. Eine besonders niedrige Rücklaufquote musste das Institut fast jedem sechsten getesteten Unternehmen attestieren.

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Ergebnis der Studie Reiseportale vom August 2017

Bereits im August 2017 hatte sich das DISQ in einer Studie den Reiseportalen gewidmet. Neben dem Gesamtergebnis wurden hier auch die Besten in den Teilkategorien Serviceanalyse und Konditionenanalyse ermittelt. Zudem wurden bei der Studie Reisevermittler und Reiseveranstalter getrennt betrachtet.

Beim Preisvergleich zeigte sich, dass die Kalkulation der Unternehmen doch recht unterschiedlich ist. Bis zu knapp zwanzig Prozent könnten Kunden sparen, wenn sie nicht gleich beim ersten Reisevermittler ihre Reise buchen. Ein Preisvergleich lohnt sich hier also ganz besonders. So schwankte beispielsweise der Preis für einen zweiwöchigen Familienurlaub in der Türkei zwischen 2.096 Euro und 2.592 Euro.

Noch größer war das Einsparpotenzial bei den Reiseveranstaltern. So schwankte zum Beispiel der Preis für einen Sizilien-Trip für zwei Erwachsene in einem Vier-Sterne-Hotel bei festen Rahmendaten um satte 1.378 Euro. Das beutete ein Preisunterschied von 55 Prozent zwischen dem günstigsten und teuersten Veranstalter.

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Servicequalität bestätigte die Metaanalyse vom Januar 2018

Während bei der Metaanalyse vom Januar 2018 insgesamt 316 Unternehmen in mehreren Branchen unter die Lupe genommen wurden, analysierte DISQ im August 2017 insgesamt 25 Reiseportale. Die insgesamt nur befriedigende Servicequalität deutscher Unternehmen bestätigte sich auch in der Reisebranche. So konnte in der Teilkategorie Serviceanalyse kein einziges Reiseportal das Qualitätsmerkmal „sehr gut“ erreichen. Für die 25 Reiseportale wurden in puncto Kundenorientierung folgende Noten vergeben:

• Gut: 11x
• Befriedigend: 7x
• Ausreichend: 6x
• Mangelhaft: 1x

Die größten Schwachpunkte waren auch hier beim Service per E-Mail zu finden. Zwanzig Prozent der Reiseportale beantworteten nicht einmal die Hälfte der E-Mails. Damit blieb mehr als jede vierte Anfrage komplett ohne Antwort.

Die Hotlines hoben das Serviceniveau dann wieder etwas an, da die Unternehmen hier überwiegend mit einer freundlichen und kompetenten Beratung glänzen konnten. Allerdings bemängelt das Deutsche Institut für Service-Qualität in mehr als 44 Prozent der Gespräche unvollständige Auskünfte und den Mangel an Individualität, mit dem die Mitarbeiter auf die Interessen der Kunden eingehen.

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Bezüglich des Services im Internet konnten die meisten Unternehmen allerdings recht gut abschneiden. Hier konnte DISQ die gute Bedienungsfreundlichkeit der Webseiten sowie den hohen Informationswert loben.

Die Top 6 Reisevermittler im Gesamtergebnis

PlatzUnternehmenPunkteQualität
1Travelscout24.de81,9Sehr gut
2Weg.de81,3Sehr gut
3Thomascook.de78,7Gut
4Ab-in-den-urlaub.de78,6Gut
5Opodo77,7Gut
6Nix-wie-weg.de77,1Gut

Die Top 6 Reiseveranstalter im Gesamtergebnis

PlatzUnternehmenPunkteQualität
1Tropo79,9Gut
2Neckermann-reisen.de70,7Gut
3Alltours.de70,6Gut
4TUI.com69,8Befriedigend
5Dertour69,6Befriedigend
6L’Tur.com66,7Befriedigend

Top 3 Reisevermittler in der Teilkategorie Konditionenanalyse

PlatzUnternehmenPunkteQualität
1Expedia.de93,6Sehr gut
2Travelscout24.de93,4Sehr gut
3Check24.de93,1Sehr gut

Top 3 Reiseveranstalter in der Teilkategorie Konditionenanalyse

PlatzUnternehmenPunkteQualität
1FTI98,7Sehr gut
2Tropo94,1Sehr gut
3Neckermann-reisen.de69,9Befriedigend

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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