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Entreprise Banque : le digital c’est bien, la proximité c’est mieux !

18:35  07 septembre  2017
18:35  07 septembre  2017 Source:   latribune.fr

Etats-Unis : deux cadres de Société Générale mis en cause dans le dossier Libor

  Etats-Unis : deux cadres de Société Générale mis en cause dans le dossier Libor Les deux accusées ont, selon la justice américaine, fait en sorte que la Société générale fasse état de taux plus bas que ceux qu'elle aurait dû annoncer. Ce montage avait pour but de rehausser la réputation de la banque alors que des analystes financiers avaient fait remarquer que la Société générale annonçait en général des taux d'intérêt plus élevés que la moyenne. Ces faux rapports ont parfois débouché sur un affichage du taux officiel du Libor en dollars plus faible qu'il n'aurait dû être. Selon les procureurs, cette manipulation a eu un impact négatif de 170 millions de dollars sur les marchés financiers mondiaux.

L'image des banques s'améliore, ou du moins, est un peu moins mauvaise : selon le septième baromètre* annuel du cabinet Deloitte sur la relation des Français avec leurs banques, 41% des sondés disent avoir confiance dans le système bancaire (+3 points par rapport à l'an passé), ce qui demeure faible, et 66% ont confiance dans leur banque (+ un point). Si le taux de recommandation des clients progresse de 11 points mais reste terriblement négatif : -10%, ce qui traduit une plus forte proportion de détracteurs que de « promoteurs » parmi les clients.

Les banques en ligne creusent encore l'écart, avec un « Net promoter score » positif de 41 (en hausse de 22 points) quand même les mutualistes (Crédit agricole, caisses d'épargne, Crédit mutuel, etc) sont à -13%, à peine mieux que les banques de détail classiques (type BNP ou Société Générale).

La France se prépare au futur de son industrie

  La France se prépare au futur de son industrie Robots et capteurs, simulation et connectivité, intégration de la culture digitale et bouleversement des modèles économiques, l'industrie se transforme en profondeur. Cette mutation est organisationnelle autant que technologique. Toutes les entreprises françaises n'ont pas encore pris conscience des changements profonds qui nécessitent une adaptation du dialogue social patronat-syndicats.« Nous avions déjà de bonnes pratiques de production à la demande », reconnaît Anne Vetter-Tifrit, présidente du Groupe Velum depuis le rachat de l'entreprise de 170 personnes à son père, en 2012.

« Les banques directes respectent davantage la promesse client », a relevé Baudoin Choppin de Janvry, le directeur industrie financière chez Deloitte, lors de la présentation à la presse ce jeudi.

[Le Net promoter score mesure le taux de recommandation des clients, en retranchant le pourcentage des détracteurs (note de 0 à 6 sur 10) de celui des promoteurs  (note de 9 à 10). Crédit: Deloitte]

L'ergonomie de leur site y est aussi sans doute pour quelque chose, tout comme leurs prix cassés et primes de bienvenue : ce sont en effet les deux premières raisons qui font changer de banque, à savoir l'expérience client déficiente (39%) et la tarification (36%). Après la perte de confiance (34%), c'est cependant l'absence d'agence à proximité qui arrive en quatrième position.

La BCE inflige sa première amende à une banque pour manquements

  La BCE inflige sa première amende à une banque pour manquements La banque irlandaise Permanent tsb a écopé d'une sanction de 2,5 millions d'euros pour non-respect de certains ratios de liquidité. C'est la première fois que la Banque centrale européenne sanctionne un établissement de l'eurozone."La BCE relève que ce manquement n'a pas modifié la position en termes de liquidités de Permanent tsb Group Holdings plc et que la banque a totalement  remédié au problème", précise l'institution européenne dans un communiqué.

Une agence près de chez moi, critère n°1

Même si la fréquentation diminue, le réseau d'agences continue de jouer un rôle important : le premier critère dans le choix de la banque principale est la présence d'une agence proche du domicile (29% des sondés). Les 15-34 ans s'attachent davantage à la recommandation : ils répondent à 32% qu'ils choisissent d'abord (ou conservent) la banque de leurs parents ou de leur compagne/compagnon.

Les clients, habitués à l'immédiateté du smartphone, sont exigeants : le temps de trajet acceptable pour retirer de l'argent doit être de 5 à 10 minutes maximum (74%) et pour obtenir un conseil bancaire (57%). Ils seraient d'ailleurs prêts à se rendre dans un centre de proximité regroupant des guichets automatiques multi-banques (80% tout à fait ou plutôt favorables). Les banques pourraient faire des économies importantes avec ce genre de « point argent » unique, mais elles redoutent la perte de contact avec le client.

Encaisser un chèque avec son mobile ? Pas si simple !

  Encaisser un chèque avec son mobile ? Pas si simple ! Le Crédit Agricole a lancé cet été la remise de chèque d'une simple photo avec son smartphone dans deux caisses régionales. La Caisse d’Epargne Rhône-Alpes teste cette fonction depuis trois ans. La dématérialisation du chèque butte en France sur l’obligation légale de la remise au format papier et la crainte de la fraude.Certaines banques essaient de moderniser ce moyen de paiement, introduit en France il y a plus de 150 ans, qui peut sembler archaïque à l'heure de la carte sans contact et de la banque mobile, afin de le faire basculer à l'ère numérique.

Pour les opérations complexes (crédit par exemple), 44% des sondés se rendent en agence. Dans l'ensemble, les usages numériques se stabilisent, même si la consultation des comptes sur mobile se démocratise (34% des sondés, hausse de 7 points) et les opérations simples se font de plus en plus depuis l'appli (28%, en hausse de 7 points). Derrière cette nette percée, la grande majorité des clients (54%) vont uniquement sur le site internet de leur banque et une proportion importante reste réfractaire au mobile, en particulier chez les plus de 50 ans, mais pas seulement, par peur de la fraude. Les adeptes de l'appli bancaire la consultent en moyenne 11,3 fois par mois, environ tous les trois jours.

« Il y a un vrai enjeu de valorisation de ces multiples occasions de contacts avec le client pour les banques » souligne Baudoin Choppin de Janvry.

La banque présente en cas de coup dur

Si les usages numériques sont désormais largement répandus, environ 10% des Français restent réfractaires au Web et aux applications mobiles pour leur service bancaire, selon la dernière étude du cabinet Deloitte.© Fournis par La Tribune Si les usages numériques sont désormais largement répandus, environ 10% des Français restent réfractaires au Web et aux applications mobiles pour leur service bancaire, selon la dernière étude du cabinet Deloitte.

A l'heure où toutes les grandes banques, même les mutualistes, rationalisent leur réseau d'agences, le numérique n'est pas pour autant la solution à tout. En cas de fermeture de l'agence la plus proche, le canal privilégié est le téléphone (64%), mais il ne s'avère pas aussi efficace qu'un face-à-face, même si certaines Fintech développent des technologies à base d'intelligence artificielle capables d'analyser l'humeur du client qui appelle. S'ils le font avec leurs proches, les Français ne semblent pas mûrs pour la visio-conférence avec leur banquier (65% probablement ou certainement pas prêts à rencontrer un conseiller par ce biais). Aux Etats-Unis, ce mode de communication est largement répandu et Bank of America a même ouvert en test une agence sans employé avec un salon de visio pour un rendez-vous avec un conseiller à distance.

Crédit Agricole se désengage (en partie) d'Arabie Saoudite

  Crédit Agricole se désengage (en partie) d'Arabie Saoudite La Banque verte va céder au prince Al-Walid pour 1,3 milliard d'euros un bloc de 16,2% de Banque Saudi Fransi. Elle conserve 14,9% de cette participation héritée d'Indosuez.La filiale de banque d'investissement CACIB de Crédit Agricole S.A, l'entité cotée de la banque mutualiste, réduit ainsi sa participation dans Banque Saudi Fransi (BSF) à 14,9%. Cette participation est dans le giron du Crédit Agricole depuis 1996 : il en a hérité au rachat d'Indosuez, qui avait participé à la création de cette banque franco-saoudienne en 1977 par décret royal. L'essentiel du capital était d'ores et déjà aux mains d'intérêts saoudiens (69,9%).

L'amélioration de la relation client passera en partie seulement par la technologie. Les banques doivent être présentes lors des moments importants de la vie, et pas uniquement ceux qui rapportent du produit net bancaire, comme l'achat d'un bien immobilier à crédit. Ainsi, les experts du cabinet Deloitte constatent que les clients déclarent avoir été mal accompagnés par leur banque en cas de coups durs, en particulier le chômage, le divorce, l'invalidité ou le décès d'un proche.

« Les banques ne savent pas gérer les moments difficiles de la vie. Il y a là un axe de développement pour les banques qui peuvent rassurer les Français et répondre à leurs craintes de tomber dans un marasme financier.

Le digital, c'est très bien, mais nous disons aux banques de travailler sur ces moments essentiels, cela rejoint la question de la confiance » analyse le directeur industrie financière de Deloitte.

Plusieurs banques ont d'ores et déjà des services chargés de traiter les successions (LCL, BNP, etc) et la Société Générale a mis en place des pôles d'experts sur les problématiques liées aux divorces. Mais au vu des taux de réponse très négatifs, il y a visiblement une large marge de progrès dans ce domaine.

*Etude réalisée en ligne en juin 2017 par Harris Interactive auprès d'un échantillon de 3.304 clients particuliers de banques françaises (Barclays, BNP Paribas, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, Société Générale, Banque populaire, Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, La Banque Postale, Axa Banque, ING Direct, Boursorama Banque, Allianz Banque, Fortuneo, Groupama Banque, Monabanq, Hello Bank, BforBank, Czam, en fonction de la part de marché des établissements).

Paroles d’experts – Atoms advisor .
Le numéro d’aujourd’hui s’intéresse à la transformation digitale au sein des fonctions RH, avec l’experte Alexia Borg, directrice de la société Atoms Advisor. « Pour accueillir une transformation digitale, il faut vraiment se concentrer sur la partie transformation » affirme Alexia Borg. En effet, une conduite du changement est forcément nécessaire pour passer au digital.

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