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France Uber bloque désormais ses clients français mal notés

20:15  23 janvier  2020
20:15  23 janvier  2020 Source:   liberation.fr

Liban: les manifestants de nouveau dans la rue pour une «semaine de la colère»

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Uber refuse de communiquer tant sur le nombre de personnes bloquées que sur la note «seuil». © SOPA Images Uber refuse de communiquer tant sur le nombre de personnes bloquées que sur la note «seuil».

La plateforme VTC indique à «Libération» avoir mis en place cette nouvelle politique depuis décembre, après l’avoir déjà appliquée en Australie ou en Amérique du Nord. Jusque-là, seuls les chauffeurs risquaient la désactivation.

Si vous utilisez régulièrement l’application Uber à Paris, Lyon, Strasbourg, ou dans l’une des 20 villes françaises où le service est disponible, il est peut-être temps de consulter votre note. Après chaque course, les clients peuvent effet attribuer une note sur 5 aux chauffeurs, qui les évaluent aussi en retour. Alors que la fonctionnalité était longtemps cachée dans les méandres des paramètres de l’application, il suffit désormais d’ouvrir le menu pour que votre moyenne s’affiche, sous votre nom.

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Depuis le mois de décembre, cette note moyenne est subitement devenue beaucoup plus importante : Uber a indiqué à Libération que, désormais, «si la note moyenne d’un client descend plusieurs fois en dessous d’un certain seuil, celui-ci recevra des alertes avant d’être potentiellement suspendu temporairement, puis définitivement si le cas se reproduisait».

«Nous avons mis en place ce système en France [et dans les autres pays européens où Uber opère, ndlr] pour les utilisateurs d’Uber depuis le mois de décembre, poursuit l’entreprise. En effet, lors de la consultation nationale que nous avons menée auprès des chauffeurs l’année dernière, ceux-ci ont fait part de leur souhait de plus d’équilibre de traitement entre passagers et chauffeurs. La notation chez Uber fonctionne sur la réciprocité (les chauffeurs ont la possibilité d’attribuer une note à leurs passagers et vice versa), nous avons donc mis en place ce système équivalent pour les passagers.»

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«Uber, je ne leur fais pas confiance»

Jusqu’à décembre en France, seuls les comptes Uber des chauffeurs risquaient d’être suspendus, voire «définitivement désactivés». Une sanction brutale pour ces professionnels, qui vivent avec la crainte de perdre leur activité professionnelle à cause de clients mécontents. «Ça peut aller très vite, la désactivation, expliquait à Libération un VTC qui arborait pourtant 4,8 étoiles de moyenne. Parfois, tu te prends une seule étoile parce que t’arrives en retard. Sauf que ça ne roule pas.» La note des passagers servait, elle, uniquement de variable d’ajustement : les chauffeurs pouvaient choisir de refuser une course s’ils estimaient qu’un client avait une note trop basse.

La désactivation des comptes clients en raison de notes trop basses a commencé en Australie et Nouvelle-Zélande en septembre 2018 avant d’être ensuite mise en place aux Etats-Unis ou au Canada, comme l’indique leur «charte de la communauté Uber».

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Contacté par Libération, le secrétaire adjoint de la CFDT VTC Karim Aissaoui assure n’être «pas au courant» de cette nouvelle politique : «Dans l’absolu c’est intéressant, et on le demandait depuis un moment : ça permet de rétablir une certaine égalité entre client et chauffeur. Ce n’était pas normal que les chauffeurs soient désactivés alors que les clients, jamais. Mais Uber, je ne leur fais absolument pas confiance car jusqu’ici ça n’a jamais été leur politique de protéger les chauffeurs. Donc on va surveiller ça : je vais demander aux adhérents de regarder les notes des clients, et à chaque fois qu’ils verront un client avec une moyenne très basse, on fera des captures d’écran.»

Dans ces pays comme en France, Uber refuse de communiquer tant sur le nombre de personnes averties ou bloquées que sur la note «seuil». Selon nos informations et des documents internes révélés par la presse américaine, les chauffeurs risquent de perdre l’accès à l’application pour des moyennes comprises entre 4,4 et 4,6 sur 5. Si cela devait vous arriver en tant que client, Uber se montre toutefois beau joueur : «Si vous perdez l’accès à votre compte, nous pourrons vous communiquer quelques conseils afin d’améliorer votre note.»

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Légal ou non ?

Reste une question : il est expressément interdit, en France, de «refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service», sauf «motif légitime». C’est celui-ci qu’Uber invoque pour justifier le blocage de l’appli aux clients mal notés : la mauvaise moyenne «viendrait démontrer un comportement ou un incident qui contrevient à notre charte de la communauté qui édicte les règles d’utilisation de notre application et qui a une valeur juridique».

«La jurisprudence estime en effet que le fait qu’un client soit particulièrement impoli ou insultant est un motif légitime de refus de vente, explique Blandine Poidevin, avocate spécialiste en droit de la consommation et des nouvelles technologies. Mais dans le cas de la note Uber, cela pose la question de la preuve et de l’accès à l’information.» En cas de contentieux, «si Uber invoque le motif légitime en mettant en avant un ou plusieurs avis négatifs, il faudra en discuter. Et ça posera certains problèmes : pour respecter le principe du contradictoire, le client doit pouvoir répondre à un avis négatif, savoir quand il a été donné, dans quelles circonstances etc. Des informations dont on ne dispose pas».

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